Le Challenge
1 —
Des changements significatifs dans la clientèle locale suite au Covid, poussant les équipes CRM à challenger leur connaissance client historique, notamment sur ce qu’est un client fidèle aujourd’hui
2 —
Une volonté de faire grandir la valeur client en développant une catégorie de produit clé pour la marque, le Prêt-à-Porter
Les Questions Clés
1 —
Quels sont les parcours de mes clients aujourd'hui (notamment entre catégories) et comment deviennent-ils fidèles à ma marque ?
2 —
Quels clients ont-ils le plus de chance d’évoluer vers le Prêt-à-Porter, et quelles actions mettre en place pour faciliter cette conversion ?
L'approche
1 —
La première étape a été de définir des segments clients en fonction de leur maturité vis-à-vis de la marque, afin de comprendre leur niveau d’engagement, leurs caractéristiques, etc.
2 —
Ensuite, nous avons analysé l’ensemble des parcours entre ces segments, pour voir comment les clients évoluent naturellement au sein de la marque, et notamment entre les catégories de produit
3 —
Pour terminer, nous avons identifié les parcours les plus importants à développer, et défini les actions à mettre en place afin de permettre aux équipes CRM et boutique de booster les comportements les plus générateurs de fidélité
Les Résultats
1 —
Une meilleure compréhension de ce qui caractérise un client fidèle aujourd’hui, et notamment de ce qui permet à un client de devenir multi-catégories
2 —
Une feuille de route claire sur les actions à mettre en place côté CRM et Boutique pour booster la fidélité client sur des populations identifiées comme à fort potentiel
