Le Challenge
1 —
Le CRM est un levier clé pour l’enseigne, qui active ses clients à travers de nombreuses communications, qui sont génériques et envoyées à toute la base de données sans distinction
2 —
Une nouvelle segmentation a été conçue, avec la volonté de mettre en place une approche différenciée et un ciblage plus fin
3 —
Pour aller un cran plus loin, la marque envisage également des opportunités de personnalisation, tout en gardant une simplicité et une agilité dans la mise en œuvre
Les Questions Clés
1 —
Comment s’assurer de la cohérence du parcours client pour un segment tout en prenant en compte les appétences individuelles à certaines marques ou produits ?
2 —
Comment gérer opérationnellement cette nouvelle complexité d’activation ?
L'approche
1 —
Définition d’un plan différencié pour chaque segment en fonction des objectifs business et relationnels définis
2 —
Identification des opportunités de personnalisation (moments de vie, cycle de vie produit, appétences produits et marques, interactions)
3 —
Evaluation des éventuels points de blocage opérationnels et techniques pour identifier les solutions pouvant y répondre
4 —
Identification des KPIs à suivre pour mesurer la performance
5 —
Conception générale et détaillée des séquences et des temps de contact, identification des règles de gestion
6 —
Accompagnement dans la mise en œuvre progressive avec priorisation des séquences et uses cases dans une démarche de test-and-learn
Les Résultats
1 —
Un parcours client générique et cohérent pour tous les clients, décliné pour chaque segment et complété avec des blocs personnalisés
2 —
Un déploiement progressif et gérable d’un point de vue opérationnel, en commençant par les segments prioritaires
3 —
Une stratégie d’analyse cadrée pour mesurer les performances du parcours client et l’optimiser si besoin
